KKH

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Partenaire IRIS : Services aux entreprises sur mesure

Numérisation du courrier quotidien dans le secteur des assurances

La Kaufmännische Krankenkasse (KKH) de Hanovre est une caisse d’assurance maladie publique dont le budget s’élève à environ 5,7 milliards d’euros. Environ 3 800 employés s’occupent d’environ 1,7 million d’assurés dans toute l’Allemagne. La communication d’une caisse d’assurance maladie avec ses assurés est complexe et nécessite un effort organisationnel important dans tous les domaines. La KKH a réorganisé et accéléré ces processus en collaboration avec CBS. Grâce à IRIS, tout le courrier entrant de la caisse d’assurance provenant des 110 agences en Allemagne a pu être redirigé vers une boîte aux lettres centrale à Hanovre. Ainsi, tous les documents parviennent aux agents compétents dans tout le pays sous forme numérique le jour même de leur réception.

 

En matière d’assurance, les assurés s’adressent généralement directement aux 110 agences KKH réparties dans toute l’Allemagne. Cependant, pour certaines questions, telles que les prestations de prothèses dentaires ou les mesures de rééducation, ce sont les centres de compétence respectifs qui sont responsables, comme c’est le cas dans toutes les compagnies d’assurance, de sorte que les lettres et autres courriers doivent être redirigés en interne. Au plus tard lorsqu’une lettre est transmise, les employés d’une agence ne sont plus directement responsables et ne peuvent généralement comprendre que partiellement le parcours de la communication avec un assuré. Il y avait un manque de transparence et de capacité à fournir des informations, et les assurés devaient toujours s’accommoder de certains délais d’attente. De même, il n’existait pas de vue d’ensemble centralisée de la correspondance et des procédures de traitement. Pour les caisses d’assurance maladie en particulier, la communication avec les assurés est plus complexe que, par exemple, dans le domaine de l’assurance de biens, car d’une part s’appliquent les exigences strictes en matière de protection des données des patients, et d’autre part, plusieurs domaines sont souvent concernés par les questions de santé. C’est pourquoi, à l’aide d’IRISPowerscan™, les quelque 3,3 millions d’envois reçus chaque année par KKH devaient être enregistrés de manière centralisée et pré-triés de manière appropriée.

À l’issue d’un appel d’offres public, CBS a remporté le contrat en tant que prestataire de services auprès de la compagnie d’assurance KKH. Dans un premier temps, les 130 adresses postales de la compagnie d’assurance, réparties dans toute l’Allemagne, ont été redirigées vers Hanovre. C’est là que CBS exploite son propre centre de services pour KKH, avec plus de 30 employés, où le courrier entrant est pré-trié. Toutes les lettres des assurés, sous toutes les formes imaginables, concernant des questions de prestations sont ensuite d’abord numérisées à l’aide de huit scanners de documents haute performance Canon DR-X10C. Les fichiers sont dotés des métadonnées appropriées pour le flux de travail suivant à l’aide du logiciel client de numérisation IRISPowerscan™. Le facteur clé dans la décision de KKH a été la vaste expérience de Canon en matière de numérisation de documents. En raison des réglementations légales strictes qui s’appliquent aux compagnies d’assurance maladie et de la complexité du domaine médical, il était nécessaire de classer les documents de manière aussi détaillée que possible pour permettre un traitement automatique ultérieur. En collaboration avec CBS, KKH a défini plus de 250 classes de documents et plus de 100 règles de tri pour les documents, atteignant ainsi un degré maximal d’automatisation. Dans un deuxième temps, IRISXtract™ transmet tous les documents numérisés à KKH Insurance sous forme de fichiers consultables (OCR). Les processus sont alors prêts à être traités dans la boîte de réception numérique des employés.

En tant que prestataire de services, CBS a parfaitement compris nos processus et a mis en œuvre les exigences à la lettre. De plus, Canon propose tous les composants nécessaires à la solution à partir d’une source unique. Ensemble, nous continuons à développer la solution.

Oliver Holz, responsable des opérations DMS, KKH Insurance Hannover

Numérisation du courrier quotidien entrant dans le secteur des assurances

Partenaire IRIS : Customized Business Services

• 12 000 à 21 000 courriers parviennent chaque jour au centre de service client
• Tout le courrier entrant est enregistré et traité le jour même de sa réception
• 250 catégories de documents sont affectées aux flux de travail correspondants
• Environ 13,5 millions de pages sont numérisées chaque année