KKH

=

IRIS-Partner: Maßgeschneiderte Unternehmensdienstleistungen

Digitalisierung der täglichen Posteingänge in der Versicherungsbranche

Die Kaufmännische Krankenkasse (KKH) in Hannover ist eine öffentlich-rechtliche Ersatzkasse mit einem Budget von rund 5,7 Milliarden Euro. Rund 3.800 Mitarbeiter betreuen etwa 1,7 Millionen Versicherte in ganz Deutschland. Die Kommunikation einer Krankenkasse mit ihren Versicherten ist vielschichtig und erfordert einen hohen organisatorischen Aufwand über alle Fachbereiche hinweg. Die KKH hat diese Prozesse gemeinsam mit CBS neu organisiert und beschleunigt. Mit Hilfe von IRIS konnte die gesamte Posteingangs-Post der Krankenkasse aus den 110 Zweigstellen in Deutschland in ein Sammelpostfach in Hannover umgeleitet werden. Dadurch erreichen alle Dokumente die zuständigen Sachbearbeiter bundesweit noch am Tag des Eingangs in digitaler Form.

 

In Versicherungsangelegenheiten wenden sich Versicherte in der Regel direkt an die 110 KKH-Geschäftsstellen in ganz Deutschland. Bei bestimmten Themen, wie beispielsweise Leistungen für Zahnersatz oder Rehabilitationsmaßnahmen, sind jedoch – wie bei allen Versicherungsgesellschaften – die jeweiligen Kompetenzzentren zuständig, sodass Briefe und sonstige Post intern weitergeleitet werden müssen. Spätestens bei der Weiterleitung eines Schreibens sind die Mitarbeiter in einer Zweigstelle nicht mehr direkt zuständig und können den Kommunikationsweg mit einem Versicherten meist nur teilweise nachvollziehen. Es mangelte an Transparenz und Informationsfähigkeit, und die Versicherten mussten stets gewisse Wartezeiten in Kauf nehmen. Ebenso fehlte ein zentraler Überblick über den Schriftverkehr und die Bearbeitungsabläufe. Insbesondere für Krankenkassen ist die Kommunikation mit den Versicherten komplexer als beispielsweise bei der Sachversicherung, da einerseits strenge Anforderungen an den Schutz von Patientendaten gelten und andererseits bei Gesundheitsfragen oft mehrere Fachbereiche beteiligt sind. Daher mussten die rund 3,3 Millionen Postsendungen, die jährlich bei der KKH eingehen, mit Hilfe von IRISPowerscan™ zentral erfasst und entsprechend vorsortiert werden.

Im Rahmen einer öffentlichen Ausschreibung erhielt CBS den Zuschlag als Dienstleister bei der KKH-Versicherung. In einem ersten Schritt wurden die 130 Postadressen des Versicherungsunternehmens aus ganz Deutschland nach Hannover umgeleitet. Dort betreibt CBS ein eigenes Servicezentrum für die KKH mit über 30 Mitarbeitern, in dem die eingehende Post vorsortiert wird. Alle Schreiben von Versicherten in jeder erdenklichen Form, die Leistungsfragen betreffen, werden anschließend zunächst mit acht Canon DR-X10C Hochleistungs-Dokumentenscannern digitalisiert. Die Dateien werden mithilfe der Scan-Client-Software IRISPowerscan™ mit den entsprechenden Metadaten für den nachfolgenden Workflow versehen. Ausschlaggebend für die Entscheidung der KKH war die umfassende Erfahrung von Canon in der Dokumentendigitalisierung. Aufgrund der strengen gesetzlichen Vorschriften für Krankenkassen und der komplexen Gegebenheiten im medizinischen Bereich war es notwendig, Dokumente für die automatische Weiterverarbeitung so detailliert wie möglich zu kategorisieren. Gemeinsam mit CBS definierte die KKH über 250 Dokumentenklassen und mehr als 100 Trennregeln für die Dokumente und erreichte so ein Höchstmaß an Automatisierung. In einem zweiten Schritt leitet IRISXtract™ alle digitalisierten Dokumente als durchsuchbare Dateien (OCR) an die KKH-Versicherung weiter. Die Prozesse stehen dann im digitalen Posteingang der Sachbearbeiter zur Bearbeitung bereit.

Als Dienstleister hat CBS unsere Prozesse am besten verstanden und die Anforderungen exakt umgesetzt. Zudem bietet Canon alle notwendigen Lösungskomponenten aus einer Hand. Gemeinsam entwickeln wir die Lösung ständig weiter.

Oliver Holz, Leiter DMS-Betrieb, KKH Versicherung Hannover

Digitalisierung der täglichen Posteingänge in der Versicherungsbranche

IRIS-Partner: Customized Business Services

• Täglich erreichen das Kundenservicezentrum 12.000 bis 21.000 Postsendungen
• Die gesamte eingehende Post wird am Tag des Eingangs erfasst und bearbeitet
• 250 Dokumentklassen werden den entsprechenden Workflows zugeordnet
• Jährlich werden etwa 13,5 Millionen Seiten digitalisiert